隨著我國經濟結構調整和銀行業改革的穩步推進，商業銀行的轉型成為一個不可逆轉的趨勢。

商業銀行的轉型發展以零售業務轉型疊加數字化轉型為主要方向，零售業務的數字化轉型要秉持業務科學發展理念，借助數字化力量層層推進變革，通過新思維、新模式和新平台重塑業務格局，從而帶動商業銀行業務結構優化和提質增效，最終實現零售銀行智慧化、生態化發展。

一、商業銀行轉型發展的方向

商業銀行轉型是一個動態進化的發展過程，具體包括兩個方面：一方面是業務結構轉型，要根據外部經營環境的變化和監管政策要求，對自身業務結構開展針對性優化與合規性調整﹔另一方面是業務數字化轉型，要利用各種金融科技理論、技術方法積極開拓市場、主動創造機遇和創新業務模式。

首先，業務結構轉型要以零售為突破口。在商業銀行諸多業務轉型的方向中，零售銀行業務具有自身獨特優勢，已經成為商業銀行分散風險、優化業務結構、實現逆勢增長的重要路徑。從具有代表性的招商銀行零售轉型發展成果來看，不斷壯大零售銀行業務是整體業務結構轉型的重要方向。

其次，業務數字化轉型需打造互聯網業態。數字化轉型是科技與金融相結合的產物，是網絡時代提升客戶服務效能的重要手段，也是商業銀行提升經營管理效率的催化劑和助推器。商業銀行數字化轉型必須要符合互聯網發展的規律，本質是以信息效率帶動業務效能提升。為迎合客戶需求和行為方式的變化，商業銀行需要借助信息技術的優勢，不斷加強服務模式與方法的創新。綜合來看，商業銀行業務結構轉型和數字化轉型過程中優先選擇零售業務為重心，同時在零售客戶服務和零售業務轉型中加快金融科技的創新應用，是商業銀行轉型發展的大趨勢。

二、零售業務數字化轉型的內涵

（一）零售業務轉型與數字化轉型的內在聯系

商業銀行零售業務轉型是對管理、服務、產品、客戶、渠道等生產要素及關系重構的過程，目標是通過優化要素結構進一步釋放生產力。金融科技可以驅動傳統零售銀行業務全面釋放經營潛能，全方位提高觸客服務能力，例如實現更便捷的客戶經營，提升客戶體驗﹔可以更多收集客戶數據信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精准化服務﹔可以開展全量客戶經營，擴大產品服務的覆蓋范圍，提高長尾客戶經營能力﹔可以開展線上線下一體化經營，快速捕捉市場機遇等。通過數字化帶動零售銀行產能持續釋放，實現利潤回報的穩定增長，進而帶動商業銀行整體業務結構調整，是加快推進零售銀行數字化轉型的重要發展邏輯。

（二）零售銀行業務數字化發展中的思維轉型

推進零售銀行業務數字化轉型，從效率優化到提質增效的過程中，還需要踐行兩個重要思維，第一個是整合思維，是利用數字化手段將內外部各種資源進行梳理，實現大范圍、跨邊界的集成、整合與管理﹔第二個是開放思維，在資源結構得到序化和優化之后，對外輸出更高品質的產品和服務，同時持續接納外部的優質資源進行迭代整合。

整合與開放是典型的互聯網思維，關系零售業務數字化轉型的戰略方向與操作路徑。在整合與開放的思維下，商業銀行對客戶的理解，對渠道、產品、場景、數據以及業務生態的認知將發生深刻變化。“客戶+用戶”連續經營，重新定義客戶價值和績效指標，渠道一體化與多元化、差異化發展，金融產品與非金融產品的集成，多元場景滲透獲客與綜合化服務，建立戰略級的跨界合作生態等深層次問題，將進一步激發零售銀行業務轉型的創新思考。金融科技對商業銀行的改造是以效率為先，在數字化效率基礎之上，將引發業務效率和業務模式的深層變革。

三、零售業務數字化轉型的方向與抓手

（一）零售業務數字化轉型的層次與發展方向

零售業務數字化轉型需要一個循序漸進的過程，一方面要迎合客戶的變化，另一方面要堅持兩個規律的統一，即順應互聯網規律和金融規律的發展趨勢。依據金融科技應用的深度和廣度，數字化轉型又可以分為三個層次，即傳統業務內容線上化、業務經營數字化、業務發展“智慧化+生態化”：

第一，傳統業務線上化，是將原有產品、服務、流程體系、管理規范實施線上化改造，實現傳統業務的線上化運行，實現互聯網環境的高效觸客服務。

第二，業務經營數字化，是在傳統業務線上化基礎上，開展互聯網產品與服務模式創新，對原有業務管理模式進行優化創新，形成完整的線上線下一體化經營模式，實現跨渠道、跨部門、跨系統的連續性和可持續客戶經營，提升客戶體驗和粘性，釋放客戶經營的產能。

第三，業務“智慧化+生態化”，是指零售銀行業務的全新形態，包括服務方式和服務內容的自動化、實時化、智能化，產品服務的綜合化和人性化﹔不僅可以提供開放式銀行服務，在對政府機構、同業和垂直行業進行資源整合、場景融合之后，還可以提供優質的非金融服務。最終實現三個生態的協調發展與共建共贏：即C端客戶綜合服務的全場景生態，B端客戶的協同經營生態，G端政商良性互動的發展生態。

第三個層次的轉型，代表了數字化轉型發展的大方向。商業銀行需要在生態環境中不斷向外開放自身的產品與服務，另一方面在開放過程中要兼容並包逐步強化自身的經營生態圈。

（二）轉型以新中介定位與平台化戰略為抓手

實現零售業務前中后台的數字化轉型升級，開展跨界生態的貫穿式整合，還需要重新理解互聯網時代的商業銀行。在數字化思維和方法論的引領下，商業銀行需要重新審視自身業務結構和服務定位。

首先，互聯網環境下，第一生產要素是數據、信息。所有服務、產品、資金的呈現形式和流動過程都以信息為表征，以信息流動為牽引。互聯網環境下的銀行服務都是信息服務，因此商業銀行的首要任務是成為優質的信息內容服務商，充當客戶服務的信息中介。零售銀行的數字化發展，首先要求商業銀行轉型成為合格的零售信息服務中介。

其次，在信息中介定位的前提下，商業銀行還要成為綜合金融服務提供商。信息內容所承載的是具體的金融和非金融服務，通過對客戶提供相關信息服務，促動客戶達成金融產品交易決策，這才是提升客戶價值和營收貢獻的根本抓手。信息中介是手段，綜合金融服務中介是目標，二者構成零售銀行數字化轉型的新中介思維。

中介思維與整合、開放思維相融合，就是互聯網的平台思維和模式。商業銀行要在數字化轉型中建立強大的平台發展戰略。互聯網生態中，商業銀行本身就是一個大平台。在數字化轉型過程中，零售銀行還需建立不同類型的業務平台，比如前端客戶服務的渠道平台、后端零售各職能部門的業務平台、中間層的產品服務資源整合平台等。這些平台都包含了一系列子平台，代表不同的系統網絡、經營網絡和跨界服務網絡。

零售銀行業務的創新和開放化、生態化發展，需要以中介方式、平台模式為推進策略。數字化轉型的終極目標是通過數字基礎設施和平台建設，通過優化數據鏈，打通內外部資源鏈、產品鏈和服務鏈，打造和優化零售銀行業務的大生態結構。

雖然商業銀行零售業務數字化轉型的輪廓逐漸清晰，業界也意識到體系化推進和生態化推進轉型的重要性，但商業銀行數字化轉型仍然面臨諸多現實困難。

面對業務結構轉型和數字化轉型的雙重壓力，商業銀行要在實踐中努力克服各種困難，在把握客戶需求變化和金融科技發展趨勢的基礎上，不斷加強零售業務的整合與開放，通過平台戰略穩步推進數字化轉型，最終實現智慧化、生態化零售銀行的發展。